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2020.8.30

コミュニケーションとは？

こんにちわ。ヒグマさんです。

連日の猛暑。皆さん無事ですか？

夏が大好物のヒグマさんも、今年の夏の暑さには逃げたくなる時があります。。

＜ヒグマさんのワンポイント熱中症対策＞
・体に熱気を感じたら、首すじ・脇の下・太ももの付け根を冷やしましょう！
・首の後ろ側は体温を下げるのにほとんど効果は期待できませんので、ご注意ください。
・おでこも冷やすと気持ちよく、スッキリしますが、体温を下げる効果はほとんど期待できませんの要注意です。

さて、今回はヒグマさんが最も大切にしている「コミュニケーション」についてです。

コミュニケーションと言えば言葉を発して、対相手へ考えている事、想いなどを伝える、または対相手から伝えて頂く。を繰り返す行動になりますが、果たして言葉のみがコミュニケーション手法でしょうか？

言葉の伝達ももちろん大事ですが、ヒグマさんはそれよりも表情、視線、しぐさ、声のトーン、身振り手振り、話すときの姿勢など言葉以外の要素を非常に重要視しています。

このように、言葉ではないコミュニケーションを「非言語コミュニケーション（ノンバーバルコミュニケーション）」と言います。

非言語コミュニケーションはみんな無意識下で行っています

非言語コミュニケーションの代表的なものとしては下記をよく耳にします。

・目を合わせない　：照れている、退屈している、懐疑的
・目をまっすぐ見る：攻撃的、誠実
・胸の前で腕を組む：身構えている、よそよそしい、集中してる

この様に日常でも、様々な動作に組み込まれていますが、大半が無意識下のもとで行われています。

育ってきた環境、得てきた経験などなどが重なって、人は皆何かしらの非言語コミュニケーション（無意識下の場合、クセに近い）を行い、伝えたい物事だけではなく、その人自身の特徴を周りに印象付けています。

■メラビアンの法則

非言語コミュニケーションの有効な概念としては、1971年にカリフォルニア大学ロサンゼルス校の心理学者である「アルバート・メラビアン」が提唱した「メラビアンの法則」があります。

人はコミュニケーションを行うとき相手の情報を受け取ろうとします。メラビアンの法則は、受け取る情報を100%とすると下記の様な内訳になっている事を明らかにしております。

・言語情報
（相手が発する話の内容や言語の意味）：７％

・聴覚情報
（声のトーンや大きさ、話す速度など）：38%

・視覚情報
（相手の表情やしぐさ、視線など）：55%

つまり言語コミュニケーションより、非言語コミュニケーションの方が相手の情報をインプットするのに影響が強いという事がわかります。

数値で可視化されると驚く点もありますが、このあたりは経験則から理解しているビジネスパーソンは多いと思います

・電話で解決する内容をお客様のもとへ訪問して伝える
・メールで伝えた内容を電話でより小まめに説明する

などなど、上記の様な行動は皆さん自然に実施されていると思いますが、本能や経験で聴覚情報、視覚情報の重要性を理解しているのです。

ただ個人的な見解を述べますと、本能、経験などから自然に行動に出るという事は決して悪い事ではありませんが、不安定であるのも事実です。非言語コミュニケーションの特徴を理解し、自身でコントロールした上で多面的に効果をもたらす状況を作り出せれば、コミュニケーションがエンターテイメントに感じるようになると思います。

非言語コミュニケーションの特徴／効果

①伝えたい内容を補う
メラビアンの法則で「言語情報：7％」と記載していた様に、人が発する言語だけでは情報を伝えきれない事がわかっています。伝えたい内容の感情や想い、気持ちなど言葉にしづらい情報を非言語コミュニケーションを用いることで本来相手に伝えたい内容が伝わりやすくなります。

②信頼関係が深くなる
こちらが一生懸命話をしていても、相手が何かをしていたり、心無い態度で聞かれていては深みのあるコミュニケーションはとれません。相手の目を見て、顔だけではなく雰囲気全体で話を聞いている、応答しているという向き合い方が相手への敬意も含め重要な要素になります。

③相手を理解する
こちらのメッセージを伝える為だけではなく、話している相手を理解する上でも重要な要素になります。相手が今どの様な状態かを読み取る為にも、非言語要素に注目することで、より相手の本当の状態、心理を把握出来る可能性が高くなります。

「この案件任せても大丈夫？」

などの問いに対して仮に「大丈夫です！」と返答があった場合でも、どのレベルの大丈夫なのか？という言語で表現されない点を読み取ることで、その後の対応、相手への接し方にも変化が起き、より理解できるようになります。

この特徴、効果はビジネスシーンでも大きく役立ちます。

例えば、上司に提案コンセプトの内容を伝えるときも、ありがちなのが紙面上にある作った内容をそのまま伝えることで、上司に伝える事が業務となり本質が伝わらないケースを良く見受けます。この様な場合でも、文面、言語に意識を向けるのではなく、どの様な想いでこの企画に取り組んでいるかを非言語要素を理解し、用いて伝えることでより深く相手に浸透します。